POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS Y CANCELACIONES
1. Responsable de la política
La tienda en línea keter.mx es operada en México por:
KETMEX MOBILIARIO DE EXTERIORES, S.A. DE C.V.
RFC: KME210629V45
Domicilio: Oso 127, interior 104 A1, colonia Del Valle Sur, alcaldía Benito Juárez, C.P. 03104, Ciudad de México, México.
Correo electrónico: csmx@keter.com
Teléfono: 55 4588 5350
En adelante, “KETMEX”.
Esta política aplica a las compras realizadas directamente en keter.mx. Las compras realizadas en tiendas de terceros, como distribuidores o cadenas comerciales, estarán sujetas a las políticas de devolución del establecimiento correspondiente, sin perjuicio de los derechos de garantía que puedan ejercerse directamente con KETMEX.
2. Devoluciones voluntarias
Los productos adquiridos en keter.mx podrán devolverse dentro de los 30 días naturales siguientes a su recepción, siempre que cumplan con todos los requisitos establecidos en esta sección.
Para ser elegible para una devolución voluntaria, el producto deberá:
- Encontrarse sin abrir y sin utilizar.
- Conservar su empaque original completo.
- Incluir todos los manuales, piezas, herrajes, accesorios y demás componentes originales.
- No presentar daños, alteraciones o señales de instalación o armado.
- Estar correctamente embalado para su recolección.
- Haber sido adquirido directamente en keter.mx.
- Contar con comprobante de compra o número de pedido.
- Haber recibido autorización previa de devolución por parte de KETMEX.
Cuando un producto se encuentre marcado claramente como “venta final” o “no retornable” antes de realizar la compra, no será elegible para una devolución voluntaria, salvo que presente defectos, daños, faltantes, incumplimientos o resulte aplicable algún derecho reconocido por la legislación mexicana.
3. Diferencia entre una devolución y una reclamación de garantía
Esta política de devoluciones voluntarias aplica cuando el cliente recibe correctamente el producto solicitado, el producto no presenta defectos y el cliente decide no conservarlo.
Los requisitos de producto sin abrir, el cargo por reposición y los costos de recolección no se aplicarán cuando el producto:
- Haya sido enviado incorrectamente por KETMEX.
- Llegue dañado.
- Presente un defecto de fabricación.
- Se encuentre incompleto.
- Tenga piezas faltantes o dañadas.
- No corresponda al modelo, características o especificaciones ofrecidas.
- Presente un problema cubierto por la Política de Garantía.
En estos casos, el cliente deberá contactar a KETMEX para iniciar una reclamación. El caso será atendido conforme a la Política de Garantía y a la legislación mexicana aplicable.
La apertura del empaque o el inicio del armado no invalidarán automáticamente una reclamación cuando el defecto, daño o faltante solamente pudiera descubrirse después de abrir o comenzar a ensamblar el producto.
4. Cómo solicitar una devolución
Para iniciar una devolución, el cliente deberá comunicarse con KETMEX dentro del plazo correspondiente mediante alguno de los siguientes medios:
Correo electrónico: csmx@keter.com
Teléfono: 55 4588 5350
Formulario: sección “Contáctanos” de keter.mx
La solicitud deberá incluir:
- Nombre del comprador.
- Número de pedido.
- Producto que desea devolver.
- Motivo de la devolución.
- Domicilio donde se encuentra el producto.
- Fotografías del producto y de su empaque, cuando sean solicitadas.
- Teléfono y correo electrónico de contacto.
KETMEX revisará la solicitud y, cuando resulte procedente, enviará una autorización e instrucciones para la devolución.
No deberán enviarse productos ni coordinarse transportes por cuenta propia sin autorización previa de KETMEX.
La autorización de devolución no implica la aprobación automática del reembolso. El producto deberá cumplir las condiciones indicadas en esta política al momento de ser recibido e inspeccionado.
5. Costos aplicables a las devoluciones voluntarias
Las devoluciones voluntarias estarán sujetas a:
- Un cargo por reposición equivalente al 15% del precio pagado por el producto antes de impuestos, después de aplicar descuentos o promociones.
- El costo real de recolección y transporte del producto desde el domicilio del cliente.
Antes de programar la recolección, KETMEX informará al cliente:
- El costo estimado de recolección.
- El cargo estimado por reposición.
- El monto estimado del reembolso.
El costo definitivo de recolección será el efectivamente cobrado por el transportista y podrá variar respecto de la estimación inicial. En caso de existir una diferencia relevante, KETMEX la informará al cliente antes de confirmar el proceso cuando resulte operativamente posible.
El cargo por reposición cubre la recepción, manipulación, inspección y reincorporación del producto al inventario.
El cargo por reposición y el costo de recolección:
- No se aplicarán cuando KETMEX haya enviado un producto incorrecto.
- No se aplicarán cuando el producto llegue dañado, incompleto o presente un defecto cubierto.
- No se aplicarán cuando estén prohibidos por la legislación aplicable.
- No se aplicarán durante el ejercicio de un derecho legal de revocación, cuando resulte procedente, salvo los costos que la legislación permita trasladar al consumidor.
Los cargos podrán incluir los impuestos que resulten aplicables.
6. Derecho legal de revocación
Sin perjuicio del plazo voluntario de 30 días ofrecido por KETMEX, cuando resulte aplicable el derecho de revocación previsto por la Ley Federal de Protección al Consumidor, el cliente podrá revocar su consentimiento dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto o a la celebración del contrato, lo último que suceda.
La solicitud deberá realizarse por un medio que permita acreditar la fecha de su presentación, incluyendo:
- Correo electrónico enviado a csmx@keter.com.
- Formulario de contacto de keter.mx.
- Otro medio fehaciente permitido por la legislación.
Cuando la revocación se ejerza correctamente dentro del plazo legal:
- No se aplicará el cargo por reposición del 15%.
- La operación quedará sin efecto.
- KETMEX reintegrará al cliente las cantidades que correspondan.
- Los costos de flete y seguro podrán quedar a cargo del consumidor en los términos permitidos por la legislación aplicable.
Esta sección no limita ningún derecho adicional que corresponda al consumidor.
7. Preparación del producto para la recolección
El producto deberá:
- Mantenerse sin abrir cuando se trate de una devolución voluntaria.
- Conservar su empaque original completo.
- Incluir todos los accesorios, piezas, manuales y componentes.
- Estar embalado de manera segura para evitar daños durante el transporte.
- Estar disponible en el domicilio y fecha acordados.
- Encontrarse en un lugar accesible para el transportista.
El transportista podrá rechazar la recolección cuando:
- El producto no se encuentre correctamente embalado.
- El producto no corresponda al autorizado.
- Existan riesgos para las personas o para la mercancía.
- El producto no se encuentre accesible.
- Se requieran maniobras, desinstalaciones o servicios que no hayan sido previamente acordados.
KETMEX podrá solicitar nuevas fotografías o información antes de reprogramar la recolección.
8. Devoluciones de paquetería pequeña
Para productos que puedan ser transportados mediante servicios convencionales de paquetería:
- KETMEX proporcionará instrucciones de devolución.
- Podrá enviarse una etiqueta o coordinarse la recolección.
- El producto deberá estar cerrado, embalado y listo para su entrega al transportista.
- La recolección se realizará en el domicilio y fecha acordados.
El límite de peso o dimensiones dependerá de las condiciones del transportista contratado y podrá variar según el producto y el domicilio de recolección.
9. Devoluciones de productos grandes o pesados
Esta sección aplica, entre otros, a bodegas, cobertizos, muebles voluminosos y productos que requieran transporte especializado.
El producto deberá:
- Permanecer sin abrir cuando se trate de una devolución voluntaria.
- Conservarse dentro de su empaque original.
- Estar accesible en la planta baja o en la parte frontal del domicilio, salvo que KETMEX haya aprobado previamente otro tipo de maniobra.
- Estar listo para ser retirado sin necesidad de desarmar instalaciones, mover otros bienes o realizar maniobras especiales.
Los servicios de desinstalación, desmontaje, embalaje, grúa, montacargas, ingreso a zonas restringidas o movimientos especiales no se encuentran incluidos, salvo confirmación expresa de KETMEX.
Cuando se requiera un servicio especial, su costo deberá ser informado y aceptado antes de coordinar la recolección.
10. Inspección del producto
Una vez recibido el producto, KETMEX verificará que:
- Sea el mismo producto cuya devolución fue autorizada.
- Se encuentre sin abrir y sin utilizar, cuando se trate de una devolución voluntaria.
- Conserve su empaque, piezas y accesorios originales.
- No presente daños o alteraciones atribuibles al cliente.
- Cumpla los demás requisitos de esta política.
Si el producto no cumple las condiciones informadas, KETMEX se comunicará con el cliente antes de rechazar la devolución o aplicar deducciones adicionales permitidas por la legislación.
KETMEX documentará, cuando corresponda, las condiciones en las que recibió el producto.
11. Cálculo del reembolso
En una devolución voluntaria aprobada, el reembolso se calculará tomando como base:
- El precio efectivamente pagado por el producto.
- Después de descuentos, promociones o cupones.
- Incluyendo los impuestos correspondientes a la cantidad reembolsada.
Cuando corresponda, se deducirán:
- El costo real de recolección.
- El cargo por reposición del 15%.
- Otros costos previamente informados y aceptados que resulten necesarios para la devolución.
Los costos del envío original no serán reembolsados en una devolución voluntaria, salvo que la devolución sea consecuencia de un error de KETMEX, de un defecto o incumplimiento, o que la legislación aplicable disponga lo contrario.
Los descuentos, promociones y cupones utilizados no serán reembolsables en efectivo ni podrán recuperarse para otra compra, salvo que KETMEX indique expresamente lo contrario.
12. Método y plazo del reembolso
El reembolso será emitido al mismo método de pago utilizado para realizar la compra.
Solamente podrá utilizarse un método de pago diferente cuando el cliente lo acepte expresamente al momento de efectuar el reembolso.
Una vez que el producto haya sido:
- Recolectado.
- Recibido por KETMEX o por el centro autorizado.
- Inspeccionado.
- Aprobado para devolución,
KETMEX procesará el reembolso dentro de un plazo estimado de 5 a 10 días hábiles (máximo 14 días naturales).
Después de ser procesado por KETMEX, el banco, emisor de la tarjeta o proveedor de pagos podrá requerir días adicionales para reflejar el reembolso en la cuenta del cliente. Estos plazos dependen de cada institución financiera.
KETMEX enviará una confirmación cuando haya solicitado el reembolso al proveedor de pagos.
13. Ejemplo de reembolso
El siguiente ejemplo es exclusivamente ilustrativo:
Precio del producto después de descuentos y antes de impuestos: $1,500
Costo de recolección: $250
Cargo por reposición del 15%: $225
Reembolso antes del ajuste de impuestos: $1,025
Los impuestos y costos de transporte podrán variar según el pedido, producto, domicilio y legislación aplicable.
Antes de autorizar una devolución voluntaria, el cliente recibirá una estimación de las deducciones correspondientes.
14. Productos defectuosos, dañados, incompletos o incorrectos
Cuando el producto llegue defectuoso, dañado, incompleto o sea diferente del solicitado, el cliente deberá comunicarse con KETMEX tan pronto como resulte razonablemente posible.
Deberá proporcionar:
- Número de pedido.
- Descripción del problema.
- Fotografías del producto.
- Fotografías del empaque.
- Fotografías de la etiqueta de envío, cuando corresponda.
- Información sobre piezas faltantes o dañadas.
Después de evaluar el caso, KETMEX podrá coordinar, según corresponda:
- El envío de piezas faltantes.
- La reparación.
- La sustitución del producto.
- La recolección sin costo.
- El reembolso.
- Otra solución reconocida por la legislación aplicable.
En estos casos no se aplicará el cargo por reposición ni el costo de recolección.
La política voluntaria de 30 días no reduce ni sustituye la vigencia de la garantía del producto ni los derechos legales del consumidor.
15. Cancelaciones
El cliente podrá solicitar la cancelación de su pedido y recibir un reembolso completo siempre que el pedido no haya sido liberado al almacén para su preparación y envío.
La solicitud deberá realizarse mediante:
Correo electrónico: csmx@keter.com
Teléfono: 55 4588 5350
Formulario: sección “Contáctanos” de keter.mx
La solicitud de cancelación no se considerará aprobada hasta que KETMEX la confirme por escrito.
Si el pedido ya fue liberado al almacén, es posible que no pueda detenerse su preparación o envío. En ese caso:
- KETMEX informará al cliente que la cancelación operativa no fue posible.
- El cliente podrá ejercer los derechos de devolución o revocación que correspondan después de recibir el producto.
- El hecho de que un pedido haya sido liberado al almacén no elimina los derechos reconocidos por esta política o por la legislación aplicable.
Cuando KETMEX confirme una cancelación antes del despacho, se reembolsará la totalidad de las cantidades cobradas por el pedido cancelado.
16. Entregas rechazadas o imposibles
Salvo que KETMEX haya indicado lo contrario, el cliente no deberá rechazar la entrega como método para solicitar una devolución.
Cuando una entrega sea rechazada sin autorización previa o no pueda completarse por causas atribuibles al cliente, podrán deducirse del reembolso los gastos de transporte y retorno efectivamente generados, siempre que se hayan informado y sean legalmente procedentes.
Esta disposición no será aplicable cuando:
- El producto visible o manifiestamente no corresponda al pedido.
- El empaque presente daños graves evidentes.
- KETMEX haya autorizado expresamente el rechazo.
- La causa del rechazo sea atribuible a KETMEX o al transportista.
17. Relación con la garantía y derechos del consumidor
Esta política no limita los derechos reconocidos por la Ley Federal de Protección al Consumidor ni sustituye la Política de Garantía de KETMEX.
Cuando exista una diferencia entre esta política y una disposición legal obligatoria, se aplicará la disposición que corresponda conforme a la legislación mexicana.
Ninguna condición prevista para las devoluciones voluntarias podrá utilizarse para rechazar una reclamación procedente por defecto, daño, incumplimiento, producto incorrecto o falta de conformidad.
18. Política de cambios
Los cambios de producto serán tratados con el mismo criterio que devolución o garantia. Se pueden realizar cambios de productos abonando la diferencia siempre y cuando el producto no haya sido liberado por el amacén.
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KETMEX MOBILIARIO DE EXTERIORES, S.A. DE C.V.
RFC: KME210629V45
Domicilio: Oso 127, interior 104 A1, colonia Del Valle Sur, alcaldía Benito Juárez, C.P. 03104, Ciudad de México, México.
Correo electrónico: csmx@keter.com
Teléfono: 55 4588 5350